Lync: Grupos de Respuesta (Parte I)

Seguramente parte del éxito de Lync para ser una de las tecnologías más afianzadas en el mercado de las comunicaciones unificadas, es debido a su IVR (Respuesta Interactiva de Voz). Esto hace que Lync se convierta en un firme competidor frente a otras tecnologías cuando estamos pensando en reemplazar nuestras IP-PBX.

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Configurar un IVR en algunas tecnologías es por lo menos complejo, además de oblligarte a conocer distintos lenguajes de creación de scripts, etc… Con Lync tenemos la posibilidad de montar toda la parte de IVR en menos de 10 minutos para una empresa de tamaño medio. Además, de que las configuraciones son muy sencillas tienen múltiples opciones como os iré comentando a lo largo de estos artículos de los Grupos de Respuesta.

Un Grupo de Respuesta nos permite poner en cola o enviar las llamadas entrantes a un grupo de usuarios conocidos como agentes. Pensad por ejemplo en un grupo de técnicos de HelpDesk que están constantemente recibiendo llamadas de soporte, un único agente no puede contestar todas las llamadas y debemos tener una solución profesional para que distribuya esas llamadas entre todos los agentes del departamento. De tal forma que todos los agentes puedan recibir llamadas de los clientes sin que nadie tenga que transferirlas manualmente, de esta forma tendremos un sistema de telefonía que será capaz de decidir que agente está “libre” para poder contestar la llamada. Esto claramente nos permite ser más eficientes, además de lograr que los clientes sean atendidos más rápidamente o que estén a la espera en la cola de llamadas para que pueda ser antentido por un agente.  Una de las ventajas que tiene Lync es que los usuarios pueden estar en cualquier parte del mundo y contestar a las llamadas sin problema alguno, con que estén conectados es suficiente. Esto es una gran diferencia con el resto de lo sistemas de comunicaciones, con esto logramos que el teletrabajo sea algo normal y cotidiano.

Los Grupos de Respuesta de Lync por supuesto son multiidioma y, de forma predeterminada se instalana 26 paquetes de idiomas

El idioma seleccionamos será el utilizado para la conversión de los mensajes de bienvenida a voz o la función de reconocimiento de voz

IVR (Respuesta Interactiva de Voz) nos permite configurar un sistema de preguntas y respuestas para gestionar las llamadas entrantes. Esto suele ser muy común cuando tenemos varios departamentos dentro de la empresa y queremos optimizar la recepción de las llamadas al SAT (Servicio de Atención al Cliente). De esta forma mostraremos al usuario una locución para que el usuario pueda elegir con que departamento quiere hablar, aqui tenéis un ejemplo que seguro os sonará:

“Bienvenido a Lync Corporate, pulse el 1 para hablar con el departamento de Soporte, pulse el 2 si quiere hablar con el departamento de Ventas, pulse el 3 si quiere hablar con el departamento de Calidad, pulse el 4 si quiere hablar con Administración, en caso contrario espere y será atendido por un operador, muchas gracias”

Si dejamos que Lync lo convierta a voz este sería el resultado (en inglés funciona mejor), en caso de que la calidad de la traducción no sea la más “acertada” siempre podemos ir ajustando el texto para que lo pueda reproducir mejo. Por ejemplo en vez de poner números (1) podemos escribirlos (uno) y veréis como lo convertirá mejor:

Opción 2: “Pulse el 1 para hablar con Soporte de Servidores, Pulse el 2 para hablar con Soporte de Redes, Pulse 3 para hablar con Soporte de Aplicaciones, en caso contrario espere y será atentido por un agente”

También podemos definir los horarios disponibles: Horario Comercial, Fuera del Horario Comercial y Vacaciones, esto es siempre muy útil para alinear las horas de soporte con la disponisiblidad de los agentes. Además de informar al cliente nuestro horario, podemos enviar su llamada a un buzón de voz y este a su vez a una lista de dsitribución de correo para que los agentes puedan reproducirlo en cualquier momento y ponerse en contacto con la persona que ha llamado.

Horario Comercial y Fuera del Horario Comercial

Una vez comentado esto, vamos a ver como podemos configurarlo en nuestro Lync Server 2013 (Lync 2010 también tiene soporte de IVR). La configuración podemos hacerla mediante PowerShello el Panel de Control de Lync, Microsoft recomienda que si tenemos más de 300 WF (Flujos de Trabajo ) lo hagamos mediante PowerShell, mientras lo haremos mediante el Panel  de Control . Abrimos el Panel de Control de Lync y vamos a la opción Grupos de Respuesta

Tenemos disponibles tres opciones:

En el siguiente artículo veremos como configurar un Grupo de búsqueda y sus diferentes opciones de configuración, la idea es configurar algo similar al esquema que he puesto al principio del artículo (Esquema)

Espero que os sea de utilidad!!!